Ketika Kualitas Pelayanan yang Menjadi Pilihan

Pernah lihat ga waralaba berbeda merk tapi ada bersebelahan? Ambil contoh salah duanya adalah Indomart dan Alfamart. Kedua merk ini sudah menjamur dimana-mana, bahkan sampe ke perkampungan atau pemukiman padat penduduk.

Adakah yang memperhatikan dalam kurun waktu 10 tahun ini bisnis waralaba semakin menjamur dimana-mana? Merk-nya bisa bermacam-macam: Alfamart, Indomart, Yomart, Ceria Mart, dsb.

Yang saya ingat, sekitar 10 tahun yang lalu merk-merk tersebut hanya dijumpai di beberapa tempat saja. Jarak antar satu merk dengan yang lain masih dalam hitungan kilometer.

Dan seingat saya dulu, pertama kali adanya indomart memang cukup menarik perhatian ibu-ibu pada saat itu. Dengan harga yang terjangkau, lokasi yang lebih mudah di tempuh, tidak becek, bebas ambil barang sendiri serta hadiah-hadiah yang menggiurkan bagi para ibu, walau hanya gelas atau mangkuk beling.

Keberadaan indomart cukup membuat toko-toko kelontong kehilangan pelanggan, Ibu saya salah satunya. Yang biasanya belanja kebutuhan keluarga (sabun mandi, sabun cuci, dll) ke toko kelontong di pasar (Toko Bambu Kuning) langsung pindah haluan ke indomart. Alasannya lebih nyaman belanja, katanya. Selain itu pasti dapat banyak hadiah, walaupun hadiah-hadiah tersebut hanya akan jadi tumpukan di lemari.

Yang saya ingat lagi, toko Bambu Kuning ini lama kelamaan semakin ditinggal pelanggannya sejak hadir Indomart. Karena memang lokasi indomart adalah jauh sebelum pasar. Jadi kalau dihitung ongkos angkot pun lebih murah. Biasa itungan ibu-ibu selisih seribu aja beralih... Hehehe....

Kalau tidak salah, beberapa tahun kemudian Toko Kelontong yang sangat besar ini berubah bentuk jadi toko-toko kecil yang disewakan. Jadi kalau sekarang saya lewat (karena toko ini letaknya di pinggir jalan), sudah tidak ada lagi Toko Bambu Kuning tapi berubah jadi toko-toko kecil.

Nah beberapa tahun sejak itu, semakin menjamurlah waralaba di daerah ini. Yang tadinya hanya ada satu indomart, bermunculanlah yang lain, Alfamart, ceria mart.

Sekarang dalam satu Desa Citeureup di jalan raya yang sering saya lewati sudah ada sekitar 6 Indomart, 4 Alfamart dan 1 Ceriamart. Dan lebih menakjubkannya lagi jarak satu dengan yang lainnya bisa sangat berdekatan, bahkan bersebelahan.

Beberapa tahun lalu mungkin persaingan di antar waralaba ini masih bisa di bilang 'malu-malu', karena jarak antar satu dengan lainnya dalam jarak yang cukup jauh walau dalam satu area. Kalau sekarang...... Sebelahan hanya dipisahkan dinding tembok saja. (Berarti persaingan sekarang sudah gak tau malu ya??? Hahhaha....)

Ada 2 lokasi yang sempat bikin saya benar-benar tercengang. Awalnya disitu hanya ada satu waralaba yang sudah lama existing. Eh di pertengahan 2011 ini tau-tau disebelahnya di bangun waralaba merk lain. Hanya dalam tempo kurang dari sebulan. Langsung nempel gitu aja. Jadi inget dimana ada BRI disitu nempel bank lain (Uppsss ko jadi narsis....)

Yang saya perhatikan adalah, ketika sudah ada 2 produk yang ditawarkan dalam satu lokasi yang sama. Apa yang akan dijadikan pilihan oleh masyarakat? Barang sudah pasti sama murahnya, hadiah sudah pasti sama banyaknya, program undian sudah pasti sama-sama ada, lalu apa lagi yang akan dipertimbangkan mereka mau belanja kemana?

Kalau seperti ini sudah pasti masyarakat akan membandingkan dari segi pelayanan. Merk mana yang akan memberikan pelayanan terbaik, senyum termanis atau sapaan teramah. Karena ketika semua sudah sama, pasti hal terakhir yang menjadi pilihan adalah pelayanan.

Mana ada sih yang mau belanja harga murah tapi kasirnya jutek, gak ada senyum dan ga ada ramah-ramahnya sama sekali. Pasti deh habis itu pelanggannya ngedumel trus gak akan mau balik lagi. Kalau yang ini saya jadi ingat sekitar 15 tahun lalu (jaman saya SD), ada waralaba yang murah banget dan banyak hadiah, tapi petugasnya itu selalu ngikutin yang belanja di toko tersebut. Kemana saja si calon pelanggan jalan pasti di ikutin, dan dengan tatapan mata penuh curiga. Seperti ini mana ada yang betah sih. Dan terbukti toko ini hanya bertahan tidak sampe satu tahun lalu bangkrut karena tidak ada yang mau belanja kesana.

Disisi lain, selain memperbaiki pelayanan pasti beriringan dengan perbaikan infrastruktur yang ada. Tempat parkir yang dibuat semakin nyaman, misalnya. Toko yang dibuat semakin rapih, dll. Karena yang saya lihat, dulu sebelum ada saingan di sebelahnya merk ini ga memperhatikan infrastruktur yang ada. Mereka cuek aja dengan tempat parkir yang sangat tidak nyaman bagi pengunjung. Tapi setelah ada saingan di sebelahnya, langsung deh dibenahin segala sesuatunya. Tempat parkir di rendahin, toko di cat ulang, dsb.

Persaingan apapun di dunia bisnis pada akhirnya harus memperhatikan kualitas pelayanan kepada konsumen. Karena biar bagaimanapun juga, keberlangsungan hidup bisnis tersebut nasibnya ada pada nasabah. Ketika nasabah sudah enggan menggunakan jasa tersebut, lambat laun dipastikan bisnis tersebut akan lemah bahkan bisa bangkrut.